Call center 154, al límite con 40 minutos de espera en horas pico

REGISTROS. Por día reciben hasta 1.200 llamadas. 52% de las consultas se relacionan a síntomas respiratorios.
Saturación. El personal del centro de llamadas 154 no da abasto ante la alta demanda del servicio para las consultas sobre Covid-19.
Un promedio máximo de 40 minutos es el tiempo de espera en el call center 154 del Ministerio de Salud Pública (MSP) en horas pico, que serían desde las 10:00, confirmó la doctora Natalia Meza, directora del sistema. Las consultas se incrementaron hace tres semanas atendiendo el aumento de casos de coronavirus (Covid-19). La cola de espera consta de 100 personas.

“El tiempo promedio de espera es 40 minutos. El sistema en este momento corta para que la persona no esté demasiado tiempo en espera. Tenemos cola de espera de 100 personas. Si bien hemos aumentado el número de personas para la atención telefónica y hemos hecho ajustes internos, no podemos subsanar ni disminuir esa cola de espera”.

SOBRECARGA

El horario pico inicia a las 10:00, pero el pasado lunes el sistema ya colapsó a las 8:00, admitió la doctora Meza. De 1.000 llamadas al día, la cifra aumentó a 1.200 hace 21 días. La semana pasada se registró un pico con 1.500 llamadas en solo un día. Los usuarios se quejan ante la excesiva espera para ser atendidos por un operador.

El sistema 154, desde el pasado 12 de marzo, recibió un total de 84.000 llamadas, de las cuales el 52% corresponden a casos de síntomas respiratorios. De esta cifra el 31% presenta dolor de garganta, el 25% refiere tos, el 22% fiebre y el 18% dificultad respiratoria, según datos del Ministerio de Salud Pública.

REFORZARÁN EQUIPO

El servicio funciona las 24 horas, con 20 funcionarios que rotan cada seis horas, que están al límite por la alta demanda. La doctora Meza anunció que ante el aumento de las llamadas se prevé duplicar la cantidad de recursos humanos.

“En las últimas tres semanas estamos teniendo un aumento muy importante. Eso se debe, uno, a que las condiciones climáticas de la semana pasada eran bastantes frías y eso aumenta los síntomas respiratorios. El otro, al haber un aumento de casos positivos, también aumenta el número de personas que tuvieron contacto con los casos positivos y que van a requerir hacerse la prueba”.

Las personas principalmente usan el servicio para el autorreporte, es decir, para consultar por síntomas respiratorios, para pedir orientaciones, agendarse para el test Covid-19 y también se registran atenciones relacionadas a la salud mental que son derivados con especialistas.

Incluso, en los casos necesarios, se derivan las consultas con médicos que dan las orientaciones para el tratamiento del cuadro respiratorio. También sirve para solicitar la constancia de aislamiento.

AGENDAMIENTO

El servicio de telefonía 154 es exclusivamente para dar orientaciones respecto al coronavirus. Entre ellos, se agendan los estudios de Covid-19 para las personas que tienen uno o más síntomas como congestión nasal, dolor de garganta, tos, dificultad para percibir olores y sabores, y dificultad para respirar.

Se agenda el test a aquellos que tuvieron contacto con un positivo y no estuvieron a menos de 2 metros de distancia y más de 15 minutos sin usar algún equipo de protección individual como la mascarilla.

Cifras
84.700 llamadas recibió el sistema desde el pasado 12 de marzo, al inicio de la pandemia del Covid-19 en el país.

100 personas en espera; es decir, en cola, registra diariamente el call center del Ministerio de Salud Pública.


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